El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha emitido una respuesta a los cuestionamientos realizados por la Contraloría General de la República (CGR) respecto a la falta de un plan de contingencia para responder a los reclamos surgidos tras el apagón masivo ocurrido en febrero. La CGR había planteado preocupaciones sobre la eficiencia del Sernac ante el megacorte de energía, que generó un alto volumen de quejas por parte de los consumidores afectados. Ante esto, el Sernac manifestó que valora el trabajo de la Contraloría como un medio para mejorar su capacidad de defensa y protección hacia los consumidores.
En el comunicado, el Sernac admitió que las observaciones de la CGR reflejan «brechas procedimentales» resultantes de una gestión en condiciones de alta demanda. Afirmó que la situación del apagón fue «excepcional y extraordinaria», dado que concentró más de 13,500 reclamos en un corto período. Si bien se identificaron deficiencias en los procedimientos, el Sernac insistió en que todas las supuestas irregularidades fueron desestimadas y aclaró que su respuesta a la crisis se centró en garantizar la atención a todos los reclamos recibidos.
Además, el Sernac explicó que en situaciones anteriores ha lidiado con diversas contingencias y siempre ha cumplido con su mandato de protección a los consumidores. En este contexto, el megacorte de energía de febrero se catalogó como un evento sin precedentes, lo que obligó a la institución a implementar medidas excepcionales. Las referidas medidas incluyeron la creación de un canal único destinado a recibir las quejas de los consumidores que enfrentaron inconvenientes debido al apagón.
El organismo reconoció que podrían haber ocurrido demoras en la gestión de los reclamos, pero enfatizó que cada uno de ellos fue tramitado. Esta respuesta a los consumidores afectados se evidenció con la presentación de una demanda colectiva contra las empresas eléctricas implicadas, ISA Interchile y Transelec, lo que demuestra el compromiso del Sernac de actuar en defensa de los derechos de los consumidores afectados por la crisis.
Finalmente, el Sernac anunció que se encuentran trabajando activamente para subsanar las observaciones procedimentales planteadas por la CGR. Con ello, la institución busca mejorar su respuesta ante futuras contingencias y reforzar su compromiso con la protección de los derechos de los consumidores. En un momento de creciente preocupación sobre la resiliencia de los servicios públicos, la respuesta del Sernac será fundamental para restaurar la confianza de los ciudadanos en la gestión de sus reclamos.